Przestańcie kochać klientów. Zacznijcie robić czysty Customer Experience. To wystarczy!

Ostatnio przelewa się fala zdjęć ludzi zajmujących się tematem Customer Experience z górnolotnym hasłem #KochamyKlientów.

Czy w Customer Experience chodzi o miłość do klienta? Hmm….

Co napędza Customer Experience?

Customer Experience to wielopoziomowy obszar i jeśli zaczniemy od miłości do klienta, to chyba startujemy nie z tej strony, co trzeba. Customer Experience nie jest oderwany od biznesu, to kolejny etap egzekucji strategii firmy, celów marki, możliwości biznesu. Dopiero wtedy następuje projektowanie interakcji z klientem, egzekucja, monitoring. I tak w kółko, bo raz zaprojektowane rozwiązanie nie jest na zawsze.

Jeśli strategia firmy zakłada dotarcie do klientów z obszaru self-service, stworzy markę i komunikację w tym obszarze, ktoś, kogo zainspiruje silna wizja #KochamKlientów może przełożyć się na dodawanie różnych ekstrasów, które nijak pasują ani do strategii ani do marki.

Uważaj, co deklarujesz (bo może przeczytać to Twój klient…)

Do napisania tego postu zainspirowały mnie dwie instytucje, które chwalą się jak bardzo kochają swoich klientów. Akurat jestem klientem w obu z nich i… nie tylko nie czuję tej miłości. Ta relacja jest bezpłciowa. W momencie prawdy, czyli korzystania z usług, jestem niewidzialna. Mi, jako klientowi, nie zależy na miłości. Mi zależy, aby mieć załatwiony temat, w logiczny i prosty sposób. Bez miłości. To wystarczy!

Zamiast deklaracji, czeka Cię kawał roboty do zrobienia!

Jeśli zależy Ci na tworzeniu wyjątkowych wrażeń i rozwiązań dla klientów, to czeka Ciebie ciężka praca. Ekstra wywiad, nawet wtedy, gdy nie masz już siły (często okazuje się on kluczowy!). Wygospodarowanie jednego dnia w tygodniu, aby wyjść z biura i popracować w terenie. No właśnie!!! Kiedy ostatnio zorganizowałaś/eś sobie Service Safari i zbieranie doświadczeń u siebie i u konkurencji? Kiedy ostatnio zrobiłaś/eś sesję inspiracji w firmie podsumowującej odkrycia z takiego wypadu? Kiedy ostatnio przygotowałeś Inspiration Journey? Jakie były wrażenia? Jak przełożyły się na konkretne działania?

Dostarczaj obietnicy, a klienci sami Ciebie pokochają!

Nie wierzę w miłość do klientów. Wierzę w basic steps. To kawał dobrej roboty, która przekłada się na zachwyt klientów. Zależy mi na zachwycie, ale nigdy nie robiłam tego z miłości do klientów. Robiłam to z odpowiedzialności za dostarczenie obietnicy, jaką firma składa klientom. To zobowiązuje i wystarcza. I wtedy rzeczywiście klienci będą Was kochać!

Mało sexy projekty, są tymi, które najbardziej kręcą klientów!

Pracując z firmami, często słyszę pytanie, które projekty chciałabym z nimi poprowadzić. Projekty dzielą się na trzy kateogrie: gwiazdy, czyli takie, które mi jako projektantce dodadzą splendoru (każdy marzy o tych właśnie), projekty must have, czyli które organizacja musi wdrożyć (czyli takie, które są oczywiste i konieczne z punktu widzenia konkurencji, rynku i klienta) i trzecia grupa: projekty, które realizują cele strategiczne firmy. Cała sztuka projektowania innowacji zaczyna się od uporządkowania kolejności realizacji tych projektów. Jeśli kierowałabym się miłością do klienta, prawie na pewno doradziłabym nieracjolny wybór.

Dlatego pracujmy tak, aby to klienci nas pokochali za to, co dla nich zrobiliśmy. Mi to wystarczy!